in ,

Конфлікт: 12 правил психологічно грамотної поведінки

У нашій статті психолог розповість про універсальні рекомендації поведінки в будь-якому конфлікті.

Найголовніше, що потрібно зрозуміти про будь-який конфлікт з людьми: основа і причина будь-якого конфлікту — це протиріччя інтересів, і не більше.

А ось те, в якій формі люди намагаються відстоювати свої інтереси, до суті конфлікту вже особливого стосунку не має, хоча саме формі майже завжди приділяється найбільша увага.

Те, що формі перебігу конфлікту надається стільки уваги, зовсім не дивує, бо за останньою люди часто-густо перетворюють конфлікт на скандал. Причому ті, хто перетворює конфлікт у скандал, завжди впевнені, що для цього у них є “залізні підстави”. До слова, ці самі “залізні підстави” завжди зводяться до одного з двох варіантів:

Варіант “А” звучить приблизно так: “Мої інтереси так грубо (варіанти: сильно, нахабно, нечемно і т.п.) порушені, що я маю повне право не дуже соромитися у висловах і тоні висловлювань”.

Варіант “Б” зазвичай виглядає так: “Це він перший почав (це вона перша почала) ображати, так що тепер я теж маю повне право не особливо підбирати слова і інтонації”

Але як то кажуть в відомому жарті – “з таким підходом слона не продати”, тобто, прямо кажучи, ні варіант “А”, ні варіант “Б” не ведуть до ефективного розв’язання конфлікту, хоч і дозволяють досхочу поскандалити, а якщо “пощастить”, то навіть і побитися (висловлюючись мовою транзакційного аналізу — зіграти в психологічну гру “попався мерзотник” / “побийте мене” третього ступеня).

Як свідчить старий афоризм, “від скандалів людей найбільше виграють лікарі та адвокати, а не сторони скандалу”. Найважливіше ж те, що справджується абсолютна стародавня істина – “для плеску в долоні потрібні дві долоні”. Тобто скандал вийде тільки тоді, коли в ньому беруть участь обидві сторони. Якщо скандалити намагається тільки одна сторона, а друга поводиться в конфлікті коректно — скандалу не вийде.

Моя мета в цій статті подати рекомендації, що дозволяють розв’язувати конфлікти, а не перетворювати їх на скандали, тобто дозволяють знайти адекватні способи розв’язання конфліктних ситуацій.

Отже, щоб в будь-якому конфлікті, який Ви хочете розв’язати, зберегти собі нерви, час і гроші, Вам, найперше, раджу прийняти для себе такий принцип – “інша сторона в конфлікті може поводитися як завгодно, а я особисто все одно при цьому буду поводитися в конфлікті психологічно грамотно”, і почати ним керуватися в кожному випадку конфлікту з людьми.

То як поводитися в конфлікті психологічно грамотно?

А психологічно грамотно, вочевидь, поводиться в конфлікті той, хто дотримується розроблених психологами рекомендацій з поведінки у конфлікті.

Ось універсальні рекомендації по поведінці в будь-якому конфлікті (хоч в конфлікті зі своєю дитиною, хоч в конфлікті зі своєю “другою половиною”, хоч в конфлікті з директором, та де завгодно і з ким завгодно, хоч з агресивним хамом на вулиці — не має значення з ким саме, оскільки ці рекомендації універсальні):

Правило 1. Давати Вашому опонентові в конфлікті повністю висловитися.

Не перебивати його при цьому. Слухати його спокійно і уважно. (Як би Вам не хотілося вставити свої п’ять копійок). Дуже часто обговорення конфліктної ситуації в принципі взагалі можливе виключно тільки після того, як опонент випустить всю зайву пару. “Перемагають завжди терплячі”, каже нам ще одна давня мудрість.

Правило 2. Показувати Вашому опонентові інтерес до того, що він говорить.

Як би Вам не подобалося те, що він Вам висловлює, постарайтеся для себе розібратися в його логіці та його емоціях. Проявляйте зацікавленість. Мало що налаштовує людей до вас так, як приховані лестощі зацікавленої уваги. І це — перший місток, що дає змогу подолати величезну прірву інтересів.

Правило 3. Пропонувати опонентові співробітництво щодо розв’язання конфлікту.

Фрази “давай (те) разом пошукаємо спосіб розв’язати проблему” мають набагато більший сенс, ніж багатьом здається. Вони дають змогу на несвідомому рівні вибудовувати містки, долати роз’єднаність, викликану конфліктом інтересів.

Правило 4. Завжди залишати можливість опоненту зберегти обличчя.

Якщо навіть Ваш опонент на 100% не правий, ніколи не вказуйте на це прямо, використовуйте обхідні шляхи і натяки, акуратно і поступово підводьте його до розуміння своєї неправоти. Річ у тім, що переважна більшість людей, яким прямо “в чоло” різко вказали на їх неправоту, навіть якщо її і зрозуміють, ніколи вже потім її не визнають, заради “збереження обличчя” (особливо чоловіки).

Правило 5. Показувати повагу до опонента.

Це не так вже й складно. Досить стежити за своїми інтонаціями та не допускати жодних різких висловлювань, особливо що стосуються особистості опонента. Якщо навіть Ваш опонент проявляє яскраву неповагу до Вас, доти поки Ви демонструєте шанобливе ставлення до нього, завжди залишаються непогані шанси, що Вам вдасться в підсумку ефективно розв’язати цей конфлікт. Прояв Вами зустрічної НЕ поваги до опонента призведе до того, що шансів на розв’язання конфлікту не буде.

Правило 6. Залишатися відкритим і чесним.

Будь-який конфлікт посилюється, якщо Вами використовуються недомовки. Демонструйте, що Ви не тримайте каменя за пазухою, нічого не приховуєте від опонента з того, що стосується конфлікту. Ніколи не брешіть, якщо Ви дійсно хочете розв’язати конфлікт. В крайньому разі, якщо від Вас вимагають конфіденційної інформації, яку Ви не маєте права розголошувати — так про це і скажіть: “я не маю права про це розповідати, оскільки пов’язаний тут зобов’язанням нерозголошення.”

 

Правило 7. Шукайте і пропонуйте компроміси.

Взаємовигідний компроміс — найкраща основа для вирішення будь-якого конфлікту. Ідеальна ситуація “співпраці”, яку так люблять різні гуру коучингу, подаючи за приклад конфлікт за апельсин, коли в результаті з’ясовується, що ділити й нема чого, оскільки одній людині потрібна тільки вся м’якоть для соку, а іншій — тільки вся шкірка для цедри, в реальному житті майже ніколи не зустрічається. Далеко не всі, але більшість конфліктів розв’язуються саме через компроміс.

Правило 8. Не шукайте винних.

Звинувачення в бік опонента — це найкращий спосіб влаштувати затяжний нерозв’язний конфлікт. Питання “хто винен?” в конфлікті не повинне звучати ні в якому разі. Тим більше не повинні звучати звинувачення на адресу опонента, якщо Ви хочете знайти розв’язання конфлікту (навіть якщо опонент, на Ваш погляд, сам в усьому винен на 100%). Не кидайте на адресу Вашого опонента жодних звинувачень, якщо хочете розв’язати конфлікт.

Правило 9. Шукайте і знаходьте пункти, які вас об’єднують.

Розв’язання конфлікту починається з усвідомлення бажання співпрацювати над його розв’язанням. Перехід від конфронтації до бажання співпрацювати починається зі швидкоплинних і непомітних пунктів, в яких у Вас з Вашим опонентом є спільна точка зору. Спробуйте зрозуміти, в чому Ви з Вашим опонентом сходитеся на думці, проговоріть свої припущення.

Правило 10. Ведіть розмову у діловому стилі.

Будь-яке вдавання в емоції й почуття призведе до неможливості розв’язати конфлікт. Намагайтеся говорити тільки на тему й не відволікатися на інші теми. Ніколи не реагуйте емоціями ні на які особисті випади і образи на Вашу адресу — найкраще взагалі їх ігноруйте. Тільки так Ви зможете досягти від свого опонента, щоб він почав керуватися логікою й так почав розбиратися в ситуації.

Правило 11. Ніколи не вдавайтеся до образ.

Якщо Ваш опонент ображає Вас — не відповідайте йому тим самим. Інакше конфлікт перетворитися вульгарний скандал і можливість розв’язання конфлікту буде втрачена назавжди. Якщо Ви вже дуже хочете покарати Вашого опонента за хамство — відкладіть це на потім: помститися завжди встигнете (колись Вам в будь-якому випадку випаде така можливість, якщо до цього часу Ви не охолонете і не відмовитеся від невигідної за своєю суттю ідеї помсти), але в ситуації конфлікту, який Ви хочете розв’язати, не відповідайте образою на образу.

Правило 12. Демонструйте впевненість в своїх силах.

Пригадайте ще одні слова: “слабких б’ють”. У більшості випадків, якщо Ваш опонент зауважує Вашу невпевненість в собі, він розцінює це або як доказ своєї правоти, або як Вашу слабкість, що завжди призводить його до небажання йти на компроміси, а навпаки — до спроби посилити на Вас тиск. Не бійтеся саме демонструвати впевненість, навіть якщо Ви всередині вкрай не впевнені в собі. Як свідчить головний і при тому досить цинічний принцип маркетингу (який доцільно застосовувати тут): “один грам видимості важливіший від кілограму суті.” Важливо не, що Ви відчуваєте насправді — важливо те, що бачить Ваш опонент.

І ще одне:

Перераховані вище рекомендації спрямовані на розв’язання конфліктів, однак не всі конфлікти можна буде розв’язати. Іноді дешевше взагалі не зв’язуватися, а просто “пройти повз” як в прямому, так і в переносному сенсі. А в деяких випадках краще болісно “вдарити по носі” Вашого опонента і залишитися з ним в довічній конфронтації, замість того, щоб розв’язувати конфлікт, але це — вже зовсім інша історія.

Фото з відкритих джерел
За матеріалами

Сподобалось?

6 причин виникнення зморшок

17 невгамовних малих, чия нестримна кмітливість призвела до невеличкої катастрофи